Reclamar a una empresa debería ser sencillo. Sin embargo, muchos consumidores se encuentran con una realidad muy distinta: llamadas interminables, contestadores automáticos, departamentos que se pasan la responsabilidad entre ellos, reclamaciones sin número de referencia, respuestas genéricas o empresas que directamente no contestan.
Esto ocurre con compañías telefónicas, bancos, aseguradoras, empresas energéticas, suministros de agua, transportes, servicios postales, grandes superficies, plataformas digitales y otras grandes empresas que prestan servicios esenciales o de especial impacto para los consumidores.
La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, refuerza los derechos de los consumidores y establece niveles mínimos de calidad que deben respetar determinadas empresas. Su objetivo es que reclamar no se convierta en una carrera de obstáculos.
¿A qué empresas afecta la nueva regulación de atención al cliente?
La normativa se dirige especialmente a empresas que prestan servicios básicos de interés general y a grandes empresas que venden bienes o prestan servicios a consumidores.
Entre los sectores más relevantes se encuentran:
- electricidad, gas y agua;
- telecomunicaciones y servicios telefónicos;
- bancos y servicios financieros;
- seguros;
- transporte aéreo, ferroviario, marítimo y por autobús;
- servicios postales;
- grandes empresas de venta de bienes o prestación de servicios;
- empresas que gestionan servicios esenciales de forma continuada.
En algunos sectores, como banca, seguros, telecomunicaciones o energía, ya existen normas específicas. En esos casos, la normativa sectorial puede tener aplicación preferente. Pero la idea general es clara: el consumidor debe poder reclamar de forma accesible, obtener constancia de su reclamación y recibir una respuesta dentro de plazo.
El problema de las reclamaciones mal atendidas
Uno de los grandes problemas para los consumidores no siempre está en el contrato, sino en la atención posterior.
Por ejemplo:
- una compañía telefónica cobra servicios no contratados;
- un banco no resuelve una incidencia con una comisión;
- una aseguradora tarda meses en contestar;
- una compañía de agua o luz no aclara una factura;
- una empresa de transporte no responde por una cancelación;
- un servicio postal pierde un paquete y no da solución;
- una gran empresa responde con mensajes automáticos sin analizar el caso;
- el consumidor llama varias veces y cada operador dice algo distinto.
Estas situaciones desgastan al cliente y, en muchos casos, hacen que abandone la reclamación aunque tenga razón.
La nueva regulación intenta evitar precisamente eso: que la falta de atención, la falta de respuesta o la mala gestión interna impidan al consumidor defender sus derechos.
Derecho a presentar reclamaciones por distintos canales
Las empresas incluidas en la normativa deben facilitar canales adecuados para consultas, quejas, reclamaciones e incidencias.
No debería obligarse al consumidor a utilizar un único canal complicado, escondido o ineficaz. Si la relación contractual se inició por un determinado medio, la empresa debe permitir utilizar ese mismo canal, además de otros medios como vía postal, teléfono o comunicación electrónica, según corresponda.
Esto es importante porque muchas empresas intentan dirigir al consumidor a formularios poco claros, chats automatizados o teléfonos donde no queda constancia de nada.
La reclamación debe poder presentarse de forma accesible y con garantías.
Derecho a una clave o número de referencia
Una de las obligaciones más importantes es que el consumidor pueda obtener una clave identificativa, número de referencia o justificante que permita acreditar que la reclamación se ha presentado.
Esto es fundamental.
Muchas personas llaman por teléfono, explican el problema, reciben una promesa verbal y después no pueden demostrar nada. La empresa puede decir que no consta la reclamación, que falta documentación o que no se abrió ningún expediente.
Por eso, al reclamar, conviene pedir siempre:
- número de referencia;
- justificante por escrito;
- copia o resumen de la reclamación;
- fecha de presentación;
- canal utilizado;
- plazo máximo de respuesta;
- identificación de la factura, contrato o incidencia afectada.
Sin constancia documental, la reclamación queda debilitada.
Atención personalizada: no todo puede ser un robot
La ley refuerza la necesidad de atención personalizada.
Las empresas no pueden utilizar contestadores automáticos, bots o medios similares como único sistema de atención al cliente. Los sistemas automatizados pueden existir, pero no deberían impedir que el consumidor pueda exponer su problema y solicitar atención por una persona cuando sea necesario.
Esto tiene especial importancia en reclamaciones complejas, como cobros indebidos, cortes de suministro, comisiones bancarias, incidencias con seguros, cambios de tarifa, bajas no tramitadas o servicios no contratados.
Un consumidor no debería quedar atrapado en un menú telefónico interminable sin poder hablar con nadie ni obtener una respuesta útil.
Plazos de respuesta: la empresa no puede dejar pasar el tiempo indefinidamente
Otro aspecto esencial es el plazo de respuesta.
La empresa debe resolver las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias en el plazo más breve posible y, con carácter general, dentro del plazo máximo legal aplicable. En determinados servicios básicos o sectores concretos pueden existir plazos específicos.
Además, cuando se trata de facturación o cobros indebidos, la respuesta debe ser especialmente rápida, porque el consumidor puede estar soportando cargos que no reconoce o importes que afectan directamente a su economía.
También son especialmente sensibles las incidencias relacionadas con la continuidad de servicios básicos, como cortes o suspensiones de suministro. En estos casos, la empresa debe facilitar información sobre la causa de la incidencia y el plazo estimado de solución.
Reclamaciones frente a compañías telefónicas
Las telecomunicaciones son uno de los sectores con más conflictos de consumo.
Son frecuentes las reclamaciones por:
- facturas incorrectas;
- servicios no contratados;
- permanencias discutidas;
- penalizaciones por baja;
- cambios de tarifa;
- portabilidades mal gestionadas;
- cortes de línea;
- falta de cobertura;
- retrasos en instalaciones;
- cobros posteriores a la baja;
- llamadas comerciales engañosas.
En estos casos, es importante pedir siempre número de incidencia y reclamar por escrito. Si la empresa no responde o la respuesta no es satisfactoria, puede valorarse acudir a los organismos competentes en materia de telecomunicaciones o consumo.
Reclamaciones frente a bancos y entidades financieras
En el ámbito bancario, las reclamaciones pueden referirse a comisiones, tarjetas, transferencias, préstamos, hipotecas, cargos no autorizados, bloqueos de cuenta, productos financieros o mala información contractual.
El sector financiero cuenta con normativa específica y con mecanismos propios de reclamación. Normalmente, antes de acudir al supervisor correspondiente, el cliente debe reclamar ante el Servicio de Atención al Cliente de la entidad o, en su caso, ante el defensor del cliente.
Es importante plantear la reclamación con claridad, identificar la operación concreta y acompañar extractos, contratos, comunicaciones, justificantes o capturas de la banca online.
No basta con decir “me han cobrado mal”. Conviene explicar qué cargo se discute, por qué se considera incorrecto y qué solución se solicita.
Reclamaciones frente a compañías de agua, gas y energía
Los suministros básicos generan muchos conflictos, especialmente en materia de facturación, lecturas estimadas, altas, bajas, cortes, cambios de titularidad, averías, contadores, acometidas o cobros indebidos.
En estos casos, el consumidor debe conservar:
- facturas;
- contrato;
- justificantes de pago;
- comunicaciones con la empresa;
- fotografías del contador si procede;
- avisos de corte;
- número CUPS o datos de suministro;
- respuestas de la comercializadora o distribuidora.
Cuando la incidencia afecta a la continuidad del servicio, el consumidor debe reclamar de inmediato y dejar constancia de la fecha, hora y duración aproximada del problema.
Reclamaciones frente a grandes empresas y plataformas
La normativa también tiene relevancia frente a grandes empresas que venden bienes o prestan servicios a consumidores.
Esto puede incluir grandes cadenas, plataformas digitales, servicios de suscripción, comercio online, empresas de transporte, viajes, mensajería o servicios recurrentes.
Los problemas más habituales son:
- pedidos no entregados;
- productos defectuosos;
- devoluciones rechazadas;
- garantías mal tramitadas;
- cargos recurrentes no autorizados;
- suscripciones difíciles de cancelar;
- atención por chat sin respuesta útil;
- reclamaciones cerradas automáticamente;
- falta de información sobre vías de reclamación.
El consumidor debe poder presentar una queja, obtener constancia y recibir una respuesta motivada.
La respuesta debe ser clara y motivada
Una respuesta correcta no debería limitarse a frases genéricas como:
“No procede”.
“No se estima su reclamación”.
“El sistema no permite la devolución”.
“Debe contactar con otro departamento”.
“No consta incidencia”.
Si la empresa rechaza la reclamación, debe explicar el motivo, indicar en qué datos se basa y orientar al consumidor sobre las vías disponibles para continuar reclamando.
Una respuesta oscura o automática puede ser insuficiente, especialmente cuando afecta a importes relevantes, servicios básicos o derechos de consumidores vulnerables.
No deben aprovechar la reclamación para vender más
Otro problema frecuente es que el consumidor llama para reclamar y la empresa intenta convertir la llamada en una oportunidad comercial.
Por ejemplo, en lugar de resolver una incidencia, se le ofrece una tarifa nueva, un producto adicional, una permanencia distinta o una supuesta mejora comercial.
La atención al cliente debe estar diferenciada de la actividad comercial. Una reclamación no debería utilizarse para presionar al consumidor ni para desviar el problema hacia una nueva contratación.
Qué debe hacer el consumidor antes de reclamar
Antes de presentar una reclamación, conviene preparar bien la documentación.
Es recomendable reunir:
- contrato;
- facturas;
- justificantes de pago;
- correos electrónicos;
- SMS o comunicaciones recibidas;
- capturas de pantalla;
- número de cliente;
- número de cuenta o contrato, si procede;
- identificación de la operación discutida;
- fotografías o informes técnicos si existen daños;
- reclamaciones anteriores y sus números de referencia.
Después, la reclamación debe explicar de forma ordenada:
- qué ha ocurrido;
- cuándo ocurrió;
- qué contrato, factura o servicio está afectado;
- qué cantidad se reclama, si procede;
- qué respuesta se solicita;
- qué documentación se acompaña.
Cuanto más clara sea la reclamación, más difícil será que la empresa la archive con una respuesta genérica.
Qué hacer si la empresa no contesta
Si la empresa no responde, responde tarde o contesta de forma insuficiente, el consumidor puede dar el siguiente paso.
Dependiendo del sector, puede acudir a:
- organismos de consumo;
- oficinas municipales de información al consumidor;
- organismos autonómicos competentes;
- Banco de España, CNMV o Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, en el ámbito financiero, de inversión o seguros;
- organismos competentes en telecomunicaciones;
- autoridades sectoriales correspondientes;
- sistemas de resolución alternativa de litigios;
- arbitraje de consumo, cuando proceda;
- vía judicial, si existe un perjuicio económico relevante o una negativa injustificada.
La vía adecuada dependerá del tipo de empresa, del sector, del importe reclamado y de la documentación disponible.
Consumidores vulnerables y personas mayores
La atención al cliente debe prestar especial atención a consumidores vulnerables, personas mayores y personas con discapacidad.
No todo el mundo puede gestionar una reclamación por internet, entender un menú automatizado, acceder a una app o enviar documentación digital.
Por eso, la accesibilidad y la atención personalizada son elementos fundamentales. Una empresa que presta servicios básicos debe facilitar vías reales para que el consumidor pueda exponer su problema y obtener una solución.
Por qué conviene asesorarse en reclamaciones complejas
Muchas reclamaciones pueden resolverse directamente por el consumidor. Sin embargo, hay casos en los que conviene contar con asesoramiento jurídico.
Por ejemplo:
- cuando hay importes importantes;
- cuando existen cortes de suministro;
- cuando hay cobros reiterados no autorizados;
- cuando la empresa no contesta;
- cuando se han presentado varias reclamaciones sin resultado;
- cuando hay daños o perjuicios económicos;
- cuando se discuten comisiones bancarias, seguros o productos financieros;
- cuando la empresa utiliza cláusulas contractuales poco claras;
- cuando se pretende acudir a organismos administrativos o a los tribunales.
Una reclamación bien planteada desde el principio puede evitar pérdidas de tiempo y mejorar las posibilidades de obtener una solución.
Conclusión
La atención al cliente no puede ser una barrera para reclamar. Las empresas que prestan servicios básicos o tienen una posición relevante frente a consumidores deben facilitar canales eficaces, atención personalizada, constancia de las reclamaciones y respuestas dentro de plazo.
Si una compañía telefónica, un banco, una aseguradora, una empresa de agua, gas, electricidad, transporte o una gran empresa no responde, contesta de forma genérica o rechaza una reclamación sin explicación suficiente, el consumidor no tiene por qué conformarse.
En Levy Abogados ayudamos a particulares a revisar su caso, preparar reclamaciones, ordenar la documentación y valorar las vías disponibles cuando una empresa no atiende correctamente una queja, incidencia o reclamación.
