Las reclamaciones contra compañías eléctricas son una de las quejas de consumo más habituales: facturas elevadas, cobros no explicados, cambios de tarifa, llamadas comerciales, cortes de suministro, retrasos en la respuesta o la clásica situación en la que el consumidor no sabe si debe reclamar a la comercializadora o a la distribuidora.
Con la nueva regulación del sector eléctrico y las normas sobre atención a la clientela, los consumidores cuentan con mayores garantías para exigir una respuesta clara, gratuita y documentada. Las empresas eléctricas ya no pueden limitarse a dar una contestación genérica, remitir al cliente de un departamento a otro o dejar una reclamación sin trazabilidad.
¿Qué cambia para los consumidores de electricidad?
El Real Decreto 88/2026, de 11 de febrero, aprueba el Reglamento general de suministro, comercialización y agregación de energía eléctrica. Entre otras cuestiones, refuerza las vías de reclamación de los consumidores frente a comercializadoras, distribuidoras y prestadores de servicios de agregación.
La norma establece que estas empresas deben disponer de un departamento o servicio especializado de atención al consumidor. Este servicio debe ser gratuito, eficaz, accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable.
Esto significa que el consumidor debe poder presentar una queja o reclamación y obtener una respuesta identificable, con constancia de lo reclamado y con un número de referencia que permita hacer seguimiento del expediente.
La compañía debe dar un número de referencia
Una de las novedades más relevantes es la obligación de que la empresa comunique al consumidor el número de referencia asignado a la reclamación, queja o incidencia.
Este punto es muy importante. En muchas ocasiones, el consumidor llama por teléfono, explica el problema, recibe una respuesta verbal y después no tiene forma de acreditar lo que ha reclamado. Con la nueva regulación, la empresa debe permitir que quede constancia de la reclamación y del contenido de la queja presentada.
Además, el consumidor tiene derecho a conocer el estado de la reclamación en todo momento, con independencia del canal utilizado para presentarla.
Reclamaciones telefónicas y electrónicas
Si la reclamación se presenta por teléfono, la empresa debe informar al consumidor de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y el contenido de la queja o reclamación.
Si la reclamación se presenta por medios electrónicos, la empresa debe remitir un acuse de recibo debidamente identificado, indicando también el plazo máximo de resolución.
Por tanto, ante una incidencia con la luz, no basta con llamar y esperar. Es recomendable pedir siempre:
- número de referencia de la reclamación;
- justificante o acuse de recibo;
- copia o transcripción de la reclamación si se ha realizado por teléfono;
- confirmación del plazo de respuesta;
- identificación de la factura, contrato o punto de suministro afectado.
Plazo para contestar una reclamación eléctrica
En el ámbito eléctrico, las comercializadoras, distribuidoras y prestadores de servicios de agregación deben contestar las quejas o reclamaciones en el plazo máximo de quince días hábiles.
Si transcurre ese plazo sin respuesta satisfactoria, el consumidor puede acudir a otras vías de reclamación, como los organismos competentes en materia de consumo o energía, las Juntas Arbitrales de Consumo, entidades de resolución alternativa de litigios o, en su caso, la vía judicial.
Además, la empresa debe informar al consumidor de estas posibilidades y facilitar los datos de contacto de los medios disponibles.
¿A quién hay que reclamar: comercializadora o distribuidora?
Una de las dudas más frecuentes es saber si la reclamación debe dirigirse a la comercializadora o a la distribuidora.
La comercializadora es la empresa con la que el consumidor tiene contratado el suministro y que emite la factura. Normalmente será la primera vía de reclamación cuando el problema se refiere a precio, tarifa, contrato, descuentos, permanencia, facturación, cobros o atención comercial.
La distribuidora, en cambio, es la empresa responsable de la red eléctrica en una zona concreta. Puede intervenir en problemas relacionados con lecturas de contador, cortes, averías, acometidas, acceso a la red o incidencias técnicas.
En la práctica, el consumidor no siempre conoce esta diferencia. Por eso es aconsejable presentar la reclamación de forma clara, indicando el CUPS, la factura afectada, la fecha de la incidencia y el motivo exacto de la queja. Si la empresa considera que el problema corresponde a otro operador, deberá dar una respuesta clara y no limitarse a desentenderse del consumidor.
Facturas de luz incorrectas o cobros indebidos
Muchas reclamaciones eléctricas tienen su origen en facturas inesperadamente elevadas, lecturas estimadas, regularizaciones, duplicidades, cambios de tarifa no comprendidos o servicios añadidos que el consumidor no recuerda haber contratado.
En estos casos, es importante revisar:
- si la factura se basa en lectura real o estimada;
- si se ha aplicado correctamente la tarifa contratada;
- si hay servicios adicionales incluidos;
- si se han modificado las condiciones del contrato;
- si existen penalizaciones por permanencia;
- si se ha aplicado algún descuento prometido;
- si el importe corresponde realmente al periodo facturado.
Cuando exista un cobro dudoso, conviene reclamar por escrito y solicitar el desglose del importe. También es recomendable conservar facturas anteriores para comparar consumos, precios y conceptos.
Cortes de suministro e incidencias graves
Las incidencias relacionadas con cortes de luz o suspensión del suministro pueden tener especial gravedad, sobre todo cuando afectan a consumidores vulnerables, viviendas habituales, personas mayores, menores, personas enfermas o negocios que dependen directamente del suministro eléctrico.
En estos casos, el consumidor debe reclamar de inmediato y dejar constancia documental de la incidencia, indicando fecha, hora, duración aproximada del corte y perjuicios sufridos.
Si el corte ha provocado daños en aparatos eléctricos, pérdida de alimentos, interrupción de actividad profesional o cualquier otro perjuicio económico, es conveniente recopilar pruebas: fotografías, facturas de reparación, informes técnicos, comunicaciones con la empresa y justificantes de los daños.
El nuevo Defensor del Cliente
La normativa también prevé que las comercializadoras, distribuidoras y agregadores puedan desarrollar un mecanismo adicional de protección al consumidor: el Defensor del Cliente.
Este mecanismo es gratuito para el consumidor, debe actuar con independencia de la empresa y sus resoluciones pueden ser vinculantes para la compañía en discrepancias relacionadas con la facturación de los servicios contratados.
Ahora bien, este sistema no sustituye las vías ordinarias de reclamación. El consumidor conserva su derecho a acudir a consumo, arbitraje, órganos administrativos competentes o tribunales cuando corresponda.
Atención al cliente: no todo vale
La nueva normativa de atención a la clientela refuerza la idea de que reclamar no puede convertirse en una carrera de obstáculos. Las empresas que prestan servicios básicos, como electricidad, deben facilitar canales adecuados, accesibles y eficaces para presentar consultas, quejas, reclamaciones e incidencias.
También se limita el uso exclusivo de contestadores automáticos o sistemas automatizados. El consumidor debe poder acceder a una atención personalizada y no quedar atrapado indefinidamente en menús telefónicos, bots o respuestas automáticas que no resuelven el problema.
Además, el servicio de atención a la clientela debe estar claramente diferenciado de la actividad comercial. Es decir, una reclamación no debería utilizarse como excusa para intentar vender otro producto, cambiar la tarifa o presionar al consumidor para contratar nuevos servicios.
Qué debe hacer el consumidor antes de reclamar
Antes de presentar una reclamación contra una compañía eléctrica, es recomendable preparar bien la documentación. Una reclamación clara, ordenada y acompañada de pruebas tiene muchas más posibilidades de prosperar.
Conviene reunir:
- DNI o datos del titular del contrato;
- número de contrato;
- CUPS del punto de suministro;
- facturas afectadas;
- justificantes de pago;
- capturas del área de cliente;
- correos electrónicos o SMS recibidos;
- grabaciones o justificantes de llamadas, si existen;
- fotografías o informes técnicos en caso de daños;
- número de referencia de reclamaciones anteriores.
La reclamación debe explicar qué ha ocurrido, qué importe se discute, qué respuesta se solicita y qué documentación se acompaña.
Qué hacer si la empresa no responde
Si la compañía eléctrica no contesta en plazo, responde de forma genérica o rechaza la reclamación sin justificar adecuadamente su decisión, el consumidor puede acudir a otras vías.
Entre ellas:
- organismos de consumo;
- oficinas municipales de información al consumidor;
- servicios autonómicos competentes en energía o consumo;
- Juntas Arbitrales de Consumo, si procede;
- entidades de resolución alternativa de litigios;
- reclamación judicial cuando existan daños, cobros relevantes o incumplimientos contractuales.
En algunos casos, especialmente cuando existen cantidades importantes, cortes injustificados, daños materiales o reiteración de incumplimientos, puede ser recomendable contar con asesoramiento jurídico antes de aceptar una respuesta de la compañía.
Conclusión
Las compañías eléctricas tienen nuevas obligaciones en materia de atención al cliente y reclamaciones. El consumidor tiene derecho a reclamar de forma gratuita, obtener un número de referencia, conservar constancia de lo reclamado, conocer el estado de su expediente y recibir una respuesta dentro del plazo legal.
Ante una factura incorrecta, un cobro indebido, un corte de suministro o una atención deficiente, lo más importante es no limitarse a una llamada informal. Hay que reclamar por escrito, guardar justificantes y exigir una respuesta motivada.
En Levy Abogados podemos ayudarte a valorar tu caso, preparar la reclamación y estudiar las vías disponibles cuando la compañía eléctrica no responde o rechaza indebidamente tu solicitud.
